一線聽民聲 萬家系心頭

　　民生實事一頭連著廣東千家萬戶柴米油鹽的日子，一頭系著省委、省政府踐行初心使命的擔當。今年1月底前，廣東全面啟動深化12345熱線平臺“即接即辦”改革，用一條熱線撬動政務服務流程再造變革，通過整合優化受理渠道、強化訴求精準分辦、提升熱線智能化水平、壓實承辦責任等方式，把群眾的急難愁盼與企業的關切訴求統一納入高效響應和閉環解決體系。1月30日，省政務和數據局發布全省12345熱線平臺“即接即辦”統一標識。改革的施工圖已繪就，結合工作部署，廣東各地各部門已明確時間表、路線圖、責任人，3月底前各項工作將取得明顯成效。

　　一條熱線連萬家：把“為民服務”寫在最前端

　　當前，群眾和企業訴求日益多元、問題交叉復雜，往往涉及多個領域、多個部門、多個層級。一個高效、透明、可預期的訴求響應和問題解決機制，是回應民生關切，提升群眾獲得感、幸福感、安全感的基礎。

　　廣東加快整合熱線電話、掃碼反映、網上受理等多渠道、便捷化的訴求入口和辦理方式，打造“線上+線下”“電話+網絡”全方位、多渠道的訴求受理體系，確保群眾和企業無論通過何種方式反映問題，都能“找得到、訴得上”。

　　目前，12345熱線平臺早已超越單純的訴求通道，成為全過程人民民主的生動注腳。廣州“廣接智辦”、深圳“民意速辦”、韶關“接訴即辦，即辦即復”、肇慶“民意滿意辦”、惠州“惠民速辦”、汕尾“善治速辦”、陽江“12345+N”、東莞“莞民聲”等訴求綜合服務改革相繼推出，讓群眾的每一份期許都能被聆聽，每一次發聲都有回應。

　　一份承諾顯擔當：讓“辦就辦好”成為新常態

　　從“接得上”到“辦得好”，關鍵在于破除體制機制障礙，層層壓實責任。廣東以“即接即辦”改革為契機，強化協同聯動，建立聯席會議、聯合現場辦公、提級協調等聯動機制，推動訴求辦理從“分頭辦理”向“協同共治”轉變，形成“攥指成拳”的服務和治理合力。

　　在優化工作流程方面，通過完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等全環節工作流程，明確規范受理標準、即時轉辦要求、限時辦理時限，重點優化退單爭議審核、重復訴求處置等關鍵步驟，實現訴求“一次提交、全程督辦、閉環解決”。

　　廣東全面實行“首接負責制”，厘清職責清單，確保每件事項都有明確“負責人”。建立訴求辦理審核機制，責任單位提交辦理結果前須進行內部審核，確保回復內容準確、解決措施到位，群眾訴求“件件有落實、事事有回音”。“好差評”評價與常態化核查機制讓服務質量可感可督。通過電話回訪、現場核查等方式逐項核驗辦理結果，對“形式辦結”工單堅決督促整改。

　　這套組合拳，將壓緊壓實各地各部門主體責任，讓“辦就辦好”成為鐵律，讓“民呼我為”落到實處。

　　一鍵直達更便捷：以“即接即辦”直通快響應

　　面對海量且多元的熱線訴求，傳統人海戰術和粗放管理模式難以為繼。廣東將數字化、智能化作為驅動“即接即辦”直通快響應的“強引擎”，鋪設一條訴求直達的“高速路”，推動熱線服務體系實現系統性重塑。

　　依托信息化、智能化手段，廣東持續優化派單機制，通過智能分析實現訴求精準分派，提升響應速度，讓“接得快、分得準”成為熱線服務的新常態。

　　與此同時，加強對訴求數據的深度挖掘和智能分析，完善訴求數據輔助決策機制，精準識別民生痛點、政策堵點、風險隱患，為科學決策、精準施策、源頭治理提供有力支撐，推動“即接即辦”向“主動治理、未訴先辦”延伸，從“分散治理”向“協同共治”轉變，從解決“一件事”拓展為辦好“一類事”。

　　隨著12345熱線公共服務平臺的整體“智能躍遷”，廣東政務服務也將從功能型供給，轉向更具效率、感知力和判斷力的智能型供給。

　　一片真情暖人心：用“一條熱線”連萬顆熱心

　　廣東深化12345熱線“即接即辦”改革，不僅是政務服務的流程再造，更是治理理念的深刻革新，將12345熱線打造成有溫度、可信賴的“暖心線”。

　　廣東不斷強化熱線服務保障，持續優化話務運行和服務供給體系，科學配置座席力量，完善延時服務機制，全力保障高峰時段和特殊群體的訴求暢通，確保“群眾有訴求、熱線能接通、服務不斷檔”。同時，加強話務員隊伍建設，提升話務員業務能力、政策水平和服務意識，讓話務員成為精準的政策“解答員”、暖心的情緒“疏導員”。

　　接下來，廣東將創新推動熱線服務主動走出話務大廳，深入開展進社區、進園區、進企業“三進”活動，面對面宣講政策、受理訴求、解決問題，將服務的觸角延伸至基層末梢。通過現場政策講解、業務流程演示、問題即時協調等方式，促進政民企的良性互動，在推動訴求解決的同時，進一步凝聚共建共治共享的社會共識。